Στη διάθεση των καταναλωτών ενέργειας τίθεται από σήμερα 1η Φεβρουαρίου ο ενεργειακός διαμεσολαβητής για διαφορές με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων που αφορούν μεταξύ άλλων αμφισβήτηση του λογαριασμού ή του ύψους της κατανάλωσης, τον τρόπο διακανονισμού οφειλών, ασάφεια στις χρεώσεις, προβληματική ενημέρωση κ.α.
Ενεργειακός διαμεσολαβητής αναλαμβάνει, όπως ανακοίνωσαν σήμερα ο πρόεδρος της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων Αθ. Δαγούμας και ο επικεφαλής του κλάδου ενέργειας Δημήτρης Φούρλαρης, ο κ. Κομνηνός Κόμνιος, αναπληρωτής καθηγητής, μέλος του κλάδου ενέργειας της ΡΑΑΕΥ.
Ο διαμεσολαβητής αποτελεί συνέχεια του εργαλείου myrae.gr όπου μπορούν να καταφεύγουν οι καταναλωτές για καταγγελίες και παράπονα. Αν ο καταναλωτής απορρίψει την απάντηση της εταιρείας τότε μπορεί να προσφύγει στον διαμεσολαβητή ο οποίος εξετάζει την υπόθεση και προτείνει (χωρίς να μπορεί να επιβάλει) λύση την οποία τα δύο μέρη έχουν την δυνατότητα να αποδεχθούν η να απορρίψουν.
Η υπηρεσία απευθύνεται σε οικιακούς καταναλωτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου για διαφορές με προμηθευτές και διαχειριστές δικτύων διανομής και παρέχεται δωρεάν.
Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν, το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο myrae (έναντι 12.294 το 2022, χρονιά- ρεκόρ λόγω της ενεργειακής κρίσης) από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας και συνεπώς μπορούν στο εξής να υποβάλλονται στον διαμεσολαβητή.
Πάνω από το 80% των αιτημάτων το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και τους δύο.
Τόσο η προσφυγή όσο και η σύσταση στην οποία θα καταλήγει ο διαμεσολαβητής δεν θα είναι υποχρεωτικές για οποιαδήποτε πλευρά. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή από καταναλωτή και προμηθευτή θα αποτελεί εκτελεστό τίτλο.
Ο κ. Δαγούμας ανέφερε ότι ο μεσολαβητής θα λειτουργεί υπό την αιγίδα της Αρχής, που σημαίνει ότι όταν υπάρχει λόγος η υπόθεση θα μπορεί να παραπέμπεται στην Ολομέλεια της ΡΑΑΕΥ.
Το σύνολο των υπηρεσιών της Αρχής που απευθύνονται σε καταναλωτές θα συγκεντρωθούν σε ενιαίο εικονικό τόπο της ΡΑΑΕΥ. Πρόκειται για 8 υπηρεσίες που περιλαμβάνουν υποβολή παραπόνων, σύγκριση τιμών ρεύματος, ενέργειας και φόρτισης ηλεκτρικών οχημάτων, τον ενεργειακό διαμεσολαβητή, υπολογισμό του κόστους της ενέργειας, συμβουλές για εξοικονόμηση και εμπιστευτική παροχή πληροφοριών.
Ανοικτό το ενδεχόμενο αλλαγών στον Κώδικα Προμήθειας
Απαντώντας σε ερωτήσεις για τις εμπορικές πρακτικές στην αγορά ηλεκτρικής ενέργειας η διοίκηση της ΡΑΑΕΥ ανέφερε ότι η εμπορική πολιτική διαμορφώνεται από τους προμηθευτές, και ότι η Αρχή δίνει στους καταναλωτές όλα τα εργαλεία για να βγάλει τα συμπεράσματά του (πχ σύγκριση τιμών) ενώ όταν κρίνεται ότι μια πρακτική δεν συμβάλει στην εύρυθμη λειτουργία της αγοράς, παρεμβαίνει.
Η ΡΑΑΕΥ, όπως και το υπουργείο Περιβάλλοντος και Ενέργειας αφήνει ανοιχτό το ενδεχόμενο αλλαγών στον Κώδικα Προμήθειας προκειμένου να υλοποιηθούν οι όποιες αλλαγές κριθούν απαραίτητες για την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και ειδικότερα την κατηγοριοποίηση των τιμολογίων ρεύματος.
Βήμα - βήμα η διαδικασία υποβολής αίτησης
ΒΗΜΑ 1: Ανοίγετε καρτέλα στην εφαρμογή MyRae (myrae.gr).
ΒΗΜΑ 2: Αποστέλλετε το αίτημα σας στον Πάροχο ή Διαχειριστή μέσω του MyRae.
ΒΗΜΑ 3: Εφόσον έχετε απορρίπτει για 3η φορά την απάντηση που σας αποστέλλει ο Πάροχος ή Διαχειριστής, η εφαρμογή MyRae καταχωρεί το αίτημα παραπόνου σας ως «μη αποδεκτή απάντηση».
ΒΗΜΑ 4: Εφόσον η κατηγορία και το θέμα του αιτήματος παραπόνου σας εμπίπτουν σε υπηρεσίες διαμεσολάβησης, η εφαρμογή MyRAE σας εμφανίζει επιλογή για υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης.
ΒΗΜΑ 5: Επιλέγοντας την υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης, μεταφέρεστε στο περιβάλλον της πλατφόρμας ENOMOS.
ΒΗΜΑ 6: Συμπληρώνετε τα πρόσθετα στοιχεία που θα σας ζητηθούν, καθώς και τον λόγο που αιτήστε τη Διαμεσολάβηση και το αποτέλεσμα που αναμένετε από αυτή.
ΒΗΜΑ 7: Υποβάλετε την αίτηση σας ηλεκτρονικά. Εναλλακτικά μπορείτε να επιλέξετε την εκτύπωση της αίτησης και αποστολή της μέσω αλληλογραφίας στη ΡΑΑΕΥ.
Μετά την υποβολή της αίτησης Διαμεσολάβησης
Η αίτηση σας εξετάζεται από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή προκειμένου να διαπιστωθεί εάν πληρούνται οι όροι για την εξέτασή της στο πλαίσιο που προσδιορίζει ο Κανονισμός Λειτουργίας.
Λαμβάνετε από την πλατφόρμα ENOMOS τυποποιημένο e-mail για την έναρξη ή μη της διαδικασίας διαμεσολάβησης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή.
Μέσα από την καρτέλα σας στην εφαρμογή myRAE θα μπορείτε να βλέπετε την εξέλιξη του αιτήματος Διαμεσολάβησης.
Τα στάδια του αιτήματος είναι:
ΠΑΡΑΛΑΒΗ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ
ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ ΣΕ ΕΞΕΛΙΞΗ
ΤΕΛΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΕΓΚΡΙΣΗ
ΕΠΙΤΥΧΗΣ / ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΗ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ
Κάθε φορά που επικοινωνεί μαζί σας μέσω του ENOMOS ο Διαμεσολαβητής, θα λαμβάνετε σχετικό e-mail ενώ θα εμφανίζεται και η σχετική ένδειξη στην καρτέλα του αιτήματος σας στο ENOMOS.
